Survey Kepuasan Pelanggan

Berita Terkait

• Rakor Penyelenggaraan Kepemerintahan Berbasis Elektronik (E-Government)0
• Koordinasi Inventarisasi Barang rusak berat dan Barang tidak ditemukan0
• Rekon Penyusunan Laporan Hasil Pemeriksaan BPK RI Tahun 20190
• Pelatihan PAMSIMAS III TA 2020 Desa Jombang, Kecamatan Ngombol0
• FHO Pekerjaan SPAM Perdesaan (DAK) Paket 3 Tahun Anggaran 20190
• Pelatihan PAMSIMAS III TA 2020 Desa Sutoragan, Kecamatan Kemiri0
• FHO Pekerjaan SPAM Perdesaan (DAK) Paket 4 Tahun Anggaran 2019 Desa Kedunglo, Kecamatan Kemiri, Kab. Purworejo0
• Sosialisasi BSPS Tahun Anggaran 2020 Desa Tlogoguwo, Kecamatan Kaligesing, Kabupaten Purworejo0
• Sosialisasi BSPS Tahun Anggaran 2020 Kelurahan Sucenjurutengah, Kecamatan Bayan, Kabupaten Purworejo0
• Rapat Koordinasi Ketatalaksanaan0

Berita Populer

• Survey Kepuasan Pelanggan
• Sosialisasi dan Bimbingan Teknis Jabatan Fungsional TBP dan TPL di lingkungan Kementerian PUPR dan Pemerintah Daerah di Provinsi Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta
• Tinjauan Lapangan Izin Penggunaan Pemanfaatan Tanah (IPPT) Rumah Tinggal
• Rakor Penyusunan LARAP dan UKL/UPL
• Rapat Koordinasi Pelaksanaan Kegiatan TA. 2019 dan Persiapan Kegiatan TA. 2020
• Desk Pembuatan Proposal Awal RTLH 2020
• Rapat Koordinasi Penyusunan Laporan Keuangan
• Sosialisai BSPS 2020 dan Verifikasi Lapangan
• Usulan Calon Peserta Lokasi (CPCL) SHAT Lintas Sektor Tahun Anggaran 2021
• Sosialisasi Vaksinasi Covid 19 di Kab Purworejo.

 

Salah satu fungsi yang diselenggarakan oleh Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo yaitu menyusun, mengumpulkan, mengolah, menganalisis data dan informasi serta pelaksanaan penanganan rumah tidak layak huni. Adapun jenis layanan yang akan di lakukan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah Pelayanan pelaksanaan Rumah Tidak layak Huni yang berlokasi di beberapa Desa dan Kelurahan di Wilayah Kabupaten Purworejo, yang merupakan bagian dari  seksi Perumahan Rakyat Dinperkimtan.

III.2. a. Analisis Statistik Deskriptif pada Dinas Perumahan Rakyat Kawasamn Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo

Dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan  yang mengambil sampel di beberapa Desa dan Kelurahan di Wilayah Kabupaten Purworejo Tahun 2019 ini, karakteristik responden secara umum dapat diklasifikasi menurut umur, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur dibagi berdasarkan nilai mean yaitu berusia 45 tahun. Hal ini dapat ditunjukkan dalam tabel berikut:

Tabel 3.1

Karakteristik responden berdasarkan umur

 

Berdasarkan Tabel 3.1 dapat diketahui bahwa berdasarkan usia, jumlah responden paling banyak pada usia diatas 50 tahun yaitu sejumlah 35 responden atau 70% dan yang paling sedikit adalah usia dibawah 30 tahun yaitu sejumlah 1 responden atau 2% Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar penerima bantuan RTLH sudah berusia lansia yaitu diatas 50 Tahun yang tersebar di beberapa Desa dan kelurahan di Wilayah Kabupaten Purworejo.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut:

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

 

Berdasarkan tabel 3.2 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki laki lebih besar yaitu sebanyak 43 orang (86%), dari responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu7 orang( 14 %). Hal ini menunjukkan bahwa antara responden laki-laki dan perempuan tidak seimbang karena laki laki lebih mendominasi.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut tingkat pendidikan dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut:

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

 

Berdasarkan tabel 3.3 menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SLTA KEBAWAH sejumlah 50 orang.

Hal ini menunjukkan bahwa rata –rata rata-rata responden yang sebagian besar merupakan penghuni Rusunawa mempunyai tingkat pendidikan SLTA KEBAWAH. Yaitu SLTP dan SD.

 

b. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Dinaas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan pada Dinas perumahan Rakyat Kawasan permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo dari tanggal 1 sampai dengan 30 September 2019, secara umum capaian kinerja pelayanan di Rusunawa,  masuk dalam kategori “ Baik “ dengan nilai interval konversi IKM antara 79,60 dengan kategori mutu pelayanan B.

c. Deskripsi Jawaban Responden pada Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan  Kabupaten Purworejo

Berikut ini merupakan rincian hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berdasarkan nilai rata-rata unsur pelayanan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden pada Dinas Perumahan Rakyat Kawasan permukiman dan Pertanahan kabupaten Purworejo Kabupaten Purworejo adalah sebagai berikut :

Tabel 3.4

Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

di Dinas Perumahan Rakyat Kawasan permukiman dan Pertanahan Purworejo

 

Dari tabel 3.4 diatas dapat diketahui nilai rata-rata tertimbang  unsur persyaratan adalah 0,3894 unsur prosedur adalah 0,3562; unsur waktu pelayanan adalah 0,3674 unsur biaya/tarif adalah 0,4246; unsur hasil pelayanan adalah 0,3828; unsur kompetensi pelaksana adalah 0,4048; unsur perilaku pelaksana adalah 0,3872; unsur maklumat pelayanan adalah 0,3784 serta unsur penanganan pengaduan, saran dan masukanadalah 0,4378 Dari keseluruhan nilai diatas setelah dikonversikan dengan nilai dasar 25 dapat diketahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Pelayanan Pelaksanaan Bantuan Rumah Tidak Layak Huni Dinas perumahan rakyat Kawasan permukiman dan pertanahan Kabupaten Purworejo  adalah 79,60.

 

1. 3. Pembahasan pada Dinas perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo.

 

Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan di Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo dihasilkan beberapa catatan sebagai berikut: unsur sarana dan prasarana  mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98 serta unsur Prosedur  mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,32.

 

Unsur pertama SKM adalah persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Nilai rata-rata unsur pelayanan ini di Dinas Perumahan Rakyat kawasan Permukiman dan Pertanahan kabupaten Purworejo sebesar 3,12.          

 

Gambar 3.1. Grafik Persyaratan

Dari grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa unsur persyaratan jelas (3,54), bahkan ada yang menjawab sangat jelas. Beberapa komentar dari responden mendukung hal ini, seperti:

“jelas dan mudah dipenuhi”.

Namun demikian juga terdapat beberapa komentar yang layak menjadi catatan, yaitu:

 “Biarpun kami jelas tentang persyaratan yang wajib kami penuhi tetapi, mohon jangan ditambah persyaratan –persyaratan yang bisa kami rasa sulit”.

Unsur SKM kedua adalah prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Nilai rata-rata unsur pelayanan ini Dinas Perumahan Rakyat Kawasan permukiman da  pertanahan Kabupaten Purworejo sebesar 3,32

 

Gambar 3.2. Grafik Prosedur

Dari grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa unsur prosedur sudah jelas  bahkan  kejelasan dan kepuasan pengguna layanan terwakili dalam pengisian kuesioner yaitu tidak ada komentar sama sekali.

Unsur SKM ketiga adalah waktu pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.  Nilai rata-rata unsur pelayanan ini di Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan pertanahan Kabupaten Purworejo sebesar 3,34.

 

Gambar 3.3. Grafik Waktu Pelayanan

 

Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja Baik, namun masih perlu mendapat perhatian lebih beberapa komentar responden menyampaikan hal ini:

“cukup memuaskan”

“Sudah ada pemberitahuan”

 

Unsur SKM keempat adalah biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Nilai rata- rata unsur pelayanan ini di Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo sebesar 3,48. 

 

Grafik 3.4. Grafik Biaya/Tarif

Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja Baik.Secara umum sudah disosialisasikan dengan baik dan diketahui oleh pengguna pelayanan bahwa pelayanan administrasi  kepegawaian ini tidak dipungit biaya sama sekali/gratis.Rata –rata responden memberikan catatan bahwa pelayanan ini gratis,tidak dipungut biaya dan tidak ada klaim responden yang pernah ditarik biaya/ dipungut biaya sama sekali/gratis. Hal ini ditunjukan dengan beberapa komentar responden sebagai berikut:

“Semua kepengurusan surat-surat tidak dipungut biaya (gratis)

Unsur SKM kelima adalah produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Nilai rerata unsur pelayanan ini diDinas Perumahan Rakyat Kawasan permukiman dan pertanahan Kabupaten purworejo sebesar 3,48.

Gambar 3.5. Grafik Produk Layanan

 

 

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Nilai rerata unsur pelayanan ini di Dinas Perumahan Rakyat kawasan Permukiman dan  pertanahan Kab upaten Purworejo  sebesar 3,48%  Dari grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa unsur hasil layanan adalah baik. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik. Produk yang dihasilkan selama ini sudah sesuai standar,meski masih perlu perbaikan secara bertahap.Beberapa responden sudah merasa layanan sesuai dengan keinginan mereka.

“Puas dengan layanan unit ini”

 

Unsur SKM keenam adalah kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Nilai rata-rata unsur pelayanan ini di Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo sebesar 3,68.  

Gambar 3.6. Grafik Kompetensi Pelaksana

  

Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja Baik,secara umum responden menilai bahwa kompetisi petugas pelayanan sudah baik. Dari grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa unsur kompetensi pelaksana sudah profesional, sebagaimana disampaikan dalam komentar oleh beberapa responden, sebagai berikut :

“Sangat menguasai bidang yang dilaksanakan”

“Cukup Profesional”

Unsur SKM ketujuh adalah perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan Pelayanan. Nilai rerata unsur pelayanan ini di dinas perumahan Rakyat Kawasan permukiman dan pertanahan Kabupaten Purworejo  sebesar 3,52.

Gambar 3.7. Grafik Perilaku Pelaksana

 

Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja Baik. Pola komunikasi petugas pelayanan selama ini bisa diterima dengan baik oleh pengguna layanan. Pendekatan orang perorang secara personal bisa mencairkan suasana dan mendekatkan hubungan petugas dan pengguna layanan.Dari grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa unsur perilaku pelaksana ramah, bahkan ada yang menjawab sangat ramah, hal ini ditunjukkan dengan beberapa komentar sebagai berikut :

“Sangat Familiar, Memuaskan”

“pelayanan sangat sopan, ramah dan baik”

“Ramah terhadap yang diberikan”

 

Unsur SKM kedelapan  adalah Penanganan Pengaduan,saran dan masukan yitu tata cara pelaksanaan pengaduan dan tindak lanjut saran dan masukan,nilai rata rata unsur Penanganan pengaduan,saran dan masukan adalah  3,44, Dari grafik tersebut diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menganggap bahwa unsur penanganan pengaduan,Saran dan Maasukan  tersedia dan mudah dijangkau,bahkan ada yang menjawab tersedia dan ada himbauan dari petugaas pelayanan,sebagaimana disampaikan dalam komentar oleh responden sebagai berikut:

“ada kotak aduannya”

“ada tindak lanjut jika ada pengaduan”

Ada yang mengimbau dari petugas”

Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik,namun demikian Dinperkimtan tetap mensosialisasikan perihal layanan pengaduan tersebut.

 

Gambar 3.8. Grafik penanganan Pengadauan, Saran dan Masukan

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

 

Unsur SKM yang terakhir adalah sarana dan prasarana  yaitu tata cara pelaksanaan kesanggupan  dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan dan memberikan sarana dan prasarana sesuai standar pelayanan. Nilai rata-rata unsur pelayanan ini di Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo  sebesar 3,98.Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik,dan unsur ini merupakan unsur dengan nilai paling tinggi.

Gambar 3.9. Grafik Sarana dan Prasarana

 

 

III.6. Rekapitulasi Saran Responden

 

Dari hasil keseluruhan Survei Kepuasan Masyarakat pada para penerima bantuan Rumah Tidak Layak Huni  Dinas Perumahan Rakyat kawasan permukiman dan pertanahan Kabupaten Purworejo teridentifikasi beragam saran dan rekomendasi dari responden untuk membantu peningkatan kinerja pelayanan layanan kepada para penerima bantuan rumah tidak layak huni  juga kami lampirkan sebagai berikut :

1. Perlunya pemberitahuan apabila ada perubahan tambahan persyaratan
2. Adanya peningkatan pelayanan
3. Harapan untuk Layanan kepada penerima bantuan rumah tidak layak huni  terkait pelayanan yang kurang maksimal terutama dalam realisasi  fisik kedepannya akan lebih baik.
4. Adanya masukan  untuk penyelenggara bantuan rumah layak huni kepada para penerima bantuan terkait dengan pengajuan proposal dan ferivikasi agar lebih dipercepat.

 

III.7. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

 

 

 

 

BAB IV

PENUTUP

 

IV.1. Kesimpulan

Tingkat kualitas kinerja   pelayanan  publik    memiliki    dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) sudah selayaknya dilakukan secara terus menerus, secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan  secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

 

Berdasarkan keseluruhan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan Layanan kepada para penerima bantuan rumah tidak layak huni secara administrasi  telah dilaksanakan oleh Dinas Perumahan Rakyat kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo  dengan baik.Jika diambil nilai rata-rata dari unit pelayanan di atas, maka diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat dengan predikat “Baik” pada angka 79,60.

 

Dengan capaian ini, pelayanan administrasi pelayanan kepada para penerima bantuan rumah tidak layak huni  pada Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo dapat dikategorikan sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan unsur-unsur pelayanan sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.Diharapkan capaian ini tidak membuat terlena, namun justru menjadi tantangan untuk mempertahankan dan senantiasa melakukan perbaikan di segala unsur pelayanan.

IV.2. Saran/Rekomendasi

Dalam rangka penguatan dan peningkatan beberapa unsur pelayanan yang dinilai kurang walaupun berdasarkan tanggapan responden sudah memiliki nilai mutu pelayanan kategori B dengan kinerja pelayanan “Baik” serta dalam mengoptimalkan unsur-unsur pelayanan lainnya, maka perlu ditingkatkan beberapa unsur pelayanannya, diantaranya adalah sebagai berikut:

167. Unsur prosedur dengan nilai rata-rata 3,32
167. Unsur waktu dengan nilai rata-rata  3,34
167. Unsur Penanganan Pengaduan,Saran dan masukanKompetensi pelaksana dengan nilai rata-rata  3.,44

Dengan berpedoman pada temuan survey ini dan peraturan perundang-undangan yang berlaku, perlu dilakukan langkah-langkah strategis dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan Dinas Perumahan Rakyat Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kabupaten Purworejo. Beberapa rekomendasi langkah strategis tersebut antara lain:

1. Diperlukan upaya untuk penguatan aspek Sumber Daya Manusia (SDM) penyedia layanan, komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi sikap, perilaku, keterampilan, kepekaan, kedisiplinan, hal ini dapat ditempuh melalui upaya:
   1. Menerapkan dan mempedomani pedoman kode etik pegawai dalam rangka memotivasi petugas pelayanan terhadap nilai-nilai/standarisasi mengenai sikap layanan dan disiplin kerja dalam memberikan pelayanan;
   2. Penetapan kebijakan internal terkait pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan/profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan.
   3. Mengupaya pembinaan peningkatan profesionalisme, keterampilan dan kemampuan pegawai secara berkala dan berkelanjutan di instansi terkait.
2. Diperlukan upaya untuk penguatan aspek sistem, mekanisme dan prosedur, komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan, meliputi;

1. Menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) setiap layanan yang diselenggarakan (termasuk mekanisme pengaduan terhadap keluhan pelanggan), yang diinformasikan secara terbuka melalui media sosialisasi tertulis ataupun forum pertemuan sebagai bentuk keterbukaan informasi dari penyedia layanan.
2. Melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
3. Optimalisasi penggunaan dan pemanfaatan IT dan melakukan inovasi secara terus menerus.

3. Diperlukan upaya untuk penguatan aspek Penanganan Pengaduan,saran dan masukan untuk mendukung kinerja unit pelayanan melalui upaya ;

1. Penataan ruang pelayanan termasuk penempatan kotak aduan di tempat yang mudah dilihat sehingga diketahui oleh pengguna layanan.
2. Pemanfaatan secara optimal sarana dan prasarana pelayanan yang ada. Jika memang membutuhkan, perlu pengadaan peralatan penunjang pelayanan.
3. Peningkatan kenyamanan lingkungan dengan pemenuhan (kebersihan, keindahan, kesederhanaan, kelayakan, dan keamanan) untuk mendukung kinerja pelayanan.

 

    

---